Cos'è un sistema ticketing aziendale
Un sistema ticketing è un software che organizza, traccia e gestisce tutte le richieste di assistenza — da clienti esterni o dipendenti interni — in ticket numerati con stato, priorità, assegnazione e storico completo. Trasforma email e telefonate disorganizzate in un flusso strutturato dove nulla si perde e ogni richiesta ha un responsabile e una scadenza.
Come funziona un sistema ticketing
Il cliente o dipendente apre un ticket via email, form web o portale. Il sistema assegna un numero, categorizza la richiesta, la assegna all'operatore giusto e traccia ogni aggiornamento fino alla risoluzione. SLA (Service Level Agreement) definiscono tempi massimi di risposta per priorità.
Ticketing per assistenza clienti vs supporto IT interno
Per assistenza clienti: integrazione con CRM, knowledge base pubblica, soddisfazione post-risoluzione. Per supporto IT interno: gestione asset, escalation tecnica, integrazione con inventario hardware. Molti sistemi coprono entrambi.
Sistemi standard vs personalizzati
Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management coprono esigenze standard. Un sistema su misura ha senso con workflow molto specifici, integrazioni profonde con gestionale o produzione, o portali clienti white-label.
Domande frequenti
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